摩登克斯国际酒店管理集团

代表深圳服务行业出席本次大会

陈文王会长（香港品质管理协会）

 

李高帅副秘书长（中国质量协会）

 

李榕会长（深圳市质量协会）

 

林建新主席（香港品质管理协会）

 

叶银总裁（摩登克斯国际酒店管理集团）

 

 

叶银先生演讲：主题酒店的创新突围

 

 

不是所有的酒店都叫主题酒店

那什么才是主题酒店呢？

主题酒店是以某一种特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种难以模仿和复制的独特魅力与个性特征，让顾客获得不同凡响的消费体验。

 

主题酒店具有独特性、文化性和体验性。独特性要与众不同；文化性体现了酒店对内涵的追求，酒店要通过文化来获得竞争优势；体验性是酒店要实现给顾客独特的体验来获得高回报的利润。

 

主题酒店相对于千篇一律的传统商务酒店是彻底的颠覆。确定主题时一定要想好，一个主题一旦被确定，就必须要确保在未来的经营中不会被轻易变动。策划主题酒店，尤其要注意两点：第一，在选择主题的时候，一定要考虑清楚，要避开那些容易变动的主题，尽可能选择寿命长的主题。第二，主题必须做到不容易被替代，所以判断准确性要高。

 

在实践中，主题酒店必须通过特色文化来凸显、来支撑市场，文化主题一定要有差异性，切忌重复和随大流。主题酒店的设计，关键是主题的确定。在主题确定后，再确定建筑形态，然后就是内部装饰的确定，主要在细节上见真功夫。

 

一个成功主题的确定，应满足以下四个基本条件：一是适应市场需求，二是根植于本土文化，三是融合企业文化，四是串联相关产业。

 

在准确定位主题酒店过程中，应从几方面着手寻找。一是注意密切关注竞争对手，避免主题定位雷同；二是深度挖掘主题内涵，避免形式大于内容；三是主题有酒店适应性，避免定位本末倒置；四是主题要推陈出新，避免陷入大众俗套。

 

抓住主题酒店定位之后，就必须考虑如何让宾客领略到酒店的主题魅力，这就要求主题酒店进行自我展示。一个成功的主题酒店能够通过其主题环境与氛围来展示主题概念，既可以通过主题建筑、主题景观等外在实物的表征来透视酒店的主题，也可以透过主题装饰物等内部的实物表象来展示酒店的主题。这是传统商务酒店所无法比拟的。

 

 

创新的宗旨就是保持核心竞争力优势

从核心竞争力来研究企业发展，创新是十分重要的。核心竞争力的不断积累过程其实也是企业持续创新的过程。企业只有不断地学习创新，不断强化自己独特的优势，才能为未来发展争取较大的空间。

 

创新是企业核心竞争力的重要内涵。没有创新，核心竞争力的竞争优势就无从谈起。从产业角度来讲，企业成长就是创新的过程；就企业产品项目来看，每一个新产品的问世都是创新的结果。

 

创新对核心竞争力的贡献有哪些呢？

首先，在于创新是在哪一个层面上提供和保护了企业的核心竞争优势。如果企业的核心优势所依赖的能力体系主要是由创新能力提供的，并且这一能力为企业在较长时期内实行技术基础上的多元化战略提供了基础条件，那么创新能力或资产就具有企业战略潜能。

 

其次，创新资产的独占性强弱以及如何防止决策知识向潜在竞争者扩散的能力，也直接影响到竞争优势的保持。如果创新知识的暗默性随着时间推移很容易向明晰的知识转变，这意味着还要采取相应的阻止外部组织仿效的措施。

 

再次，创新对核心竞争力的贡献还要分析创新的技术基础所赖以存在的要素市场状况。如果竞争者通过要素市场很容易购买到创新的关键技术或相关资产，那么企业所赖以确立的核心竞争优势是短暂的。如果既难以仿制又无法购买，或购买成本极高而难以实现，这样确立的核心竞争力就可以为企业带来长期发展支撑。

 

最后，创新技术的连贯性也是评价标准。创新的技术基础与技术应用是否连贯、开发的配套性如何、辅助技术是否具备，由产品到服务再到与顾客协同创新等等，都是需要考虑的因素。

 

总而言之，企业要在滚滚商潮中立于不败之地，想要保持核心竞争力活力，就要充分意识到创新对核心竞争力的意义，消除影响创新能力的障碍因素，从而真正实现创新能力，才能迈向更高的层次，走向更辉煌的未来。

 

标准化与个性化两者之间的此消彼长

无论主体酒店还是传统酒店，能否提供令顾客满意的服务直接影响着酒店企业的经济效益和发展前景。标准化与个性化服务一脉相承，没有标准化的服务，即使采取个性化服务，也很难有满意的顾客；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意加惊喜，还需要在标准化服务基础上提供能够提高顾客忠诚度的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。

 

标准化服务注重的是规范和程序，向酒店消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务。

 

个性化服务以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，时时处处站在客人的位置上，针对顾客的个性特点和个性需求，主动积极地为顾客提供差异化服务，让顾客产生自豪感和满足感。个性化服务就是要创造服务的特色以及差异感。

 

酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。

 

个性化服务源于标准化又高于标准化，个性化服务是标准化服务的提炼与升华，是服务意识中的最高层次，也是未来酒店服务发展的潮流。

 

个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是空中楼阁。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量就难以上台阶。

 

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范体系，即是个性服务的后标准化。由标准化到个性化再到后标准化的服务模式有利于酒店业向着更为健康的方向发展。

 

从心理学角度来说，个性化服务是感动宾客的有效方法。

 

竞争的核心在于与众不同，在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

 

而且，为顾客提供竞争对手不易模仿的、对顾客重要的、可行的服务，容易培养顾客忠诚感，获得竞争优势。

 

在标准化服务基础上创造个性化服务，甚至私人订制服务，提高观察力，主动提供细节服务。

 

做到：服务过程标准化，服务细节个性化。

 

 

智能科技彻底改变传统酒店竞争态势

与传统酒店相比，智能酒店对于酒店行业的问题集中在服务体验的提升和服务人力的节省。利用智能科技，减少面对面服务场景，优化服务体验同时节省酒店人力成本。帮助传统酒店解决了诸多现状困扰问题，例如激活潜在客户，增加消费者粘性，提升了酒店服务效率等等。

 

手机开房、刷脸入住、语音操控客房电视、灯光、空调、窗帘等，这些在传统酒店需要工作人员协助服务的流程，如今都可以通过智能系统自助或自主完成，这些科技元素也成为智能酒店的“吸粉”利器。

 

智慧酒店是在传统酒店的原本框架之上，添加了新的科技元素，如人脸识别、智能客房控制系统、智能门锁等，一方面可带给用户智能、便捷、高效的入住体验，另一方面，也可以为酒店节省掉人力成本方面的大幅支出。

在智慧酒店当中，通过人脸识别办理入住以及客房全部采用智能综控系统是两大比较典型的创新技术应用。

 

人脸识别办理入住登记

智能酒店与传统酒店最大的区别在于客人在办理入住时，可以在自助入住机上全程自助办理，整个过程不超过1分钟完成。

 

智能门锁用手机或刷脸开门

入住办理完成后，拿房卡或通过手机及刷脸来开门。

 

智能客房控制系统

前面刷脸入住和手机或刷脸开门只是智慧酒店的“开胃菜”，而真正决定住宿体验的还在于客房服务的质量，包括客房环境、配套设备、清洁服务等。那么，这些该如何保障?

 

在已有的方案中，主要有两种方式：

一种是通过全自动感应式，进房后灯光、电视、空调自动开启，当系统感应到住客已进入休息或睡觉状态，将自动关闭照明灯光、电视降音，空调调整为最适宜温度；

 

一种是通过智能客房系统控制，用户可通过系统平台或U-say遥控器自主控制房间内的灯光、窗帘、电视、空调等设备开关状态、亮度以及温度，还可以和房间内的智能音箱互动，通过语音来实现对房间内窗帘灯光电器设备的控制。

 

这些应用场景在被誉为“中国高端主题酒店的典范”的深圳摩登克斯酒店正在全面实现，而且早已率先在酒店行业全面实现了“三免”服务（免押金入住、免费迷你吧、免等候快速退房），构建全面顾客满意体系，持续升级完善消费者价值消费体验，成为业界焦点探讨和争相模仿的“摩登克斯现象”。在激烈的行业市场竞争之下，传统酒店走向智慧酒店升级是必然趋势。

 

传统酒店的劣势正是智能酒店的优势

对于身处困局的传统酒店而言，进行转型升级已成为迫切解决的问题。而智能酒店的出现，为传统酒店的转型之路找到了新的方向。

 

 

脱离市场不赚钱的创新都是耍流氓

创新未必需要“高科技”

我们要破除一种迷信，以为只有高科技才能创新，事实上，低科技也能创新，传统行业也能创新。

 

创新不需要伟大，只需要简单、专注和专业化。

创新的机会各行各业、市场的各个角落都有，问题是机会到我们面前时，我们有没有能力把机会变成现实，变成能够盈利的产品。

 

坚持差异化，坚持自己的特点，别整天老想着怎么成为风口上的“猪”，风口上的“猪”太多、太拥挤，给我们留下的空间很小。大家都做同样的事，那不是创新。

 

我们不要忘记商业的常识，归根结底，创新也是个商业活动，任何创新都是要落地，与市场接轨，满足甚至引导市场供求关系，最终产生价值。不赚钱的生意都是耍流氓，就这么简单。

 

当下的中国经济处于供给过剩的环境中，企业转型很困难，我们要思考企业所面临的问题，思考经过一轮寒冬后，行业未来会是什么样子？我们的机会可能在什么地方？其实，在经济不好时，企业反而会有更大压力转型升级，才下定决心告别传统经营模式

 

不是所有的酒店都叫主题酒店

那什么才是主题酒店呢？

主题酒店是以某一种特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种难以模仿和复制的独特魅力与个性特征，让顾客获得不同凡响的消费体验。

 

主题酒店具有独特性、文化性和体验性。独特性要与众不同；文化性体现了酒店对内涵的追求，酒店要通过文化来获得竞争优势；体验性是酒店要实现给顾客独特的体验来获得高回报的利润。

 

主题酒店相对于千篇一律的传统商务酒店是彻底的颠覆。确定主题时一定要想好，一个主题一旦被确定，就必须要确保在未来的经营中不会被轻易变动。策划主题酒店，尤其要注意两点：第一，在选择主题的时候，一定要考虑清楚，要避开那些容易变动的主题，尽可能选择寿命长的主题。第二，主题必须做到不容易被替代，所以判断准确性要高。

 

在实践中，主题酒店必须通过特色文化来凸显、来支撑市场，文化主题一定要有差异性，切忌重复和随大流。主题酒店的设计，关键是主题的确定。在主题确定后，再确定建筑形态，然后就是内部装饰的确定，主要在细节上见真功夫。

 

一个成功主题的确定，应满足以下四个基本条件：一是适应市场需求，二是根植于本土文化，三是融合企业文化，四是串联相关产业。

 

在准确定位主题酒店过程中，应从几方面着手寻找。一是注意密切关注竞争对手，避免主题定位雷同；二是深度挖掘主题内涵，避免形式大于内容；三是主题有酒店适应性，避免定位本末倒置；四是主题要推陈出新，避免陷入大众俗套。

 

抓住主题酒店定位之后，就必须考虑如何让宾客领略到酒店的主题魅力，这就要求主题酒店进行自我展示。一个成功的主题酒店能够通过其主题环境与氛围来展示主题概念，既可以通过主题建筑、主题景观等外在实物的表征来透视酒店的主题，也可以透过主题装饰物等内部的实物表象来展示酒店的主题。这是传统商务酒店所无法比拟的。

 

 

创新的宗旨就是保持核心竞争力优势

从核心竞争力来研究企业发展，创新是十分重要的。核心竞争力的不断积累过程其实也是企业持续创新的过程。企业只有不断地学习创新，不断强化自己独特的优势，才能为未来发展争取较大的空间。

 

创新是企业核心竞争力的重要内涵。没有创新，核心竞争力的竞争优势就无从谈起。从产业角度来讲，企业成长就是创新的过程；就企业产品项目来看，每一个新产品的问世都是创新的结果。

 

创新对核心竞争力的贡献有哪些呢？

首先，在于创新是在哪一个层面上提供和保护了企业的核心竞争优势。如果企业的核心优势所依赖的能力体系主要是由创新能力提供的，并且这一能力为企业在较长时期内实行技术基础上的多元化战略提供了基础条件，那么创新能力或资产就具有企业战略潜能。

 

其次，创新资产的独占性强弱以及如何防止决策知识向潜在竞争者扩散的能力，也直接影响到竞争优势的保持。如果创新知识的暗默性随着时间推移很容易向明晰的知识转变，这意味着还要采取相应的阻止外部组织仿效的措施。

 

再次，创新对核心竞争力的贡献还要分析创新的技术基础所赖以存在的要素市场状况。如果竞争者通过要素市场很容易购买到创新的关键技术或相关资产，那么企业所赖以确立的核心竞争优势是短暂的。如果既难以仿制又无法购买，或购买成本极高而难以实现，这样确立的核心竞争力就可以为企业带来长期发展支撑。

 

最后，创新技术的连贯性也是评价标准。创新的技术基础与技术应用是否连贯、开发的配套性如何、辅助技术是否具备，由产品到服务再到与顾客协同创新等等，都是需要考虑的因素。

 

总而言之，企业要在滚滚商潮中立于不败之地，想要保持核心竞争力活力，就要充分意识到创新对核心竞争力的意义，消除影响创新能力的障碍因素，从而真正实现创新能力，才能迈向更高的层次，走向更辉煌的未来。

 

标准化与个性化两者之间的此消彼长

无论主体酒店还是传统酒店，能否提供令顾客满意的服务直接影响着酒店企业的经济效益和发展前景。标准化与个性化服务一脉相承，没有标准化的服务，即使采取个性化服务，也很难有满意的顾客；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意加惊喜，还需要在标准化服务基础上提供能够提高顾客忠诚度的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。

 

标准化服务注重的是规范和程序，向酒店消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务。

 

个性化服务以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，时时处处站在客人的位置上，针对顾客的个性特点和个性需求，主动积极地为顾客提供差异化服务，让顾客产生自豪感和满足感。个性化服务就是要创造服务的特色以及差异感。

 

酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。

 

个性化服务源于标准化又高于标准化，个性化服务是标准化服务的提炼与升华，是服务意识中的最高层次，也是未来酒店服务发展的潮流。

 

个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是空中楼阁。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量就难以上台阶。

 

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范体系，即是个性服务的后标准化。由标准化到个性化再到后标准化的服务模式有利于酒店业向着更为健康的方向发展。

 

从心理学角度来说，个性化服务是感动宾客的有效方法。

 

竞争的核心在于与众不同，在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

 

而且，为顾客提供竞争对手不易模仿的、对顾客重要的、可行的服务，容易培养顾客忠诚感，获得竞争优势。

 

在标准化服务基础上创造个性化服务，甚至私人订制服务，提高观察力，主动提供细节服务。

 

做到：服务过程标准化，服务细节个性化。

 

 

智能科技彻底改变传统酒店竞争态势

与传统酒店相比，智能酒店对于酒店行业的问题集中在服务体验的提升和服务人力的节省。利用智能科技，减少面对面服务场景，优化服务体验同时节省酒店人力成本。帮助传统酒店解决了诸多现状困扰问题，例如激活潜在客户，增加消费者粘性，提升了酒店服务效率等等。

 

手机开房、刷脸入住、语音操控客房电视、灯光、空调、窗帘等，这些在传统酒店需要工作人员协助服务的流程，如今都可以通过智能系统自助或自主完成，这些科技元素也成为智能酒店的“吸粉”利器。

 

智慧酒店是在传统酒店的原本框架之上，添加了新的科技元素，如人脸识别、智能客房控制系统、智能门锁等，一方面可带给用户智能、便捷、高效的入住体验，另一方面，也可以为酒店节省掉人力成本方面的大幅支出。

在智慧酒店当中，通过人脸识别办理入住以及客房全部采用智能综控系统是两大比较典型的创新技术应用。

 

人脸识别办理入住登记

智能酒店与传统酒店最大的区别在于客人在办理入住时，可以在自助入住机上全程自助办理，整个过程不超过1分钟完成。

 

智能门锁用手机或刷脸开门

入住办理完成后，拿房卡或通过手机及刷脸来开门。

 

智能客房控制系统

前面刷脸入住和手机或刷脸开门只是智慧酒店的“开胃菜”，而真正决定住宿体验的还在于客房服务的质量，包括客房环境、配套设备、清洁服务等。那么，这些该如何保障?

 

在已有的方案中，主要有两种方式：

一种是通过全自动感应式，进房后灯光、电视、空调自动开启，当系统感应到住客已进入休息或睡觉状态，将自动关闭照明灯光、电视降音，空调调整为最适宜温度；

 

一种是通过智能客房系统控制，用户可通过系统平台或U-say遥控器自主控制房间内的灯光、窗帘、电视、空调等设备开关状态、亮度以及温度，还可以和房间内的智能音箱互动，通过语音来实现对房间内窗帘灯光电器设备的控制。

 

这些应用场景在被誉为“中国高端主题酒店的典范”的深圳摩登克斯酒店正在全面实现，而且早已率先在酒店行业全面实现了“三免”服务（免押金入住、免费迷你吧、免等候快速退房），构建全面顾客满意体系，持续升级完善消费者价值消费体验，成为业界焦点探讨和争相模仿的“摩登克斯现象”。在激烈的行业市场竞争之下，传统酒店走向智慧酒店升级是必然趋势。

 

传统酒店的劣势正是智能酒店的优势

对于身处困局的传统酒店而言，进行转型升级已成为迫切解决的问题。而智能酒店的出现，为传统酒店的转型之路找到了新的方向。

 

 

脱离市场不赚钱的创新都是耍流氓

创新未必需要“高科技”

我们要破除一种迷信，以为只有高科技才能创新，事实上，低科技也能创新，传统行业也能创新。

 

创新不需要伟大，只需要简单、专注和专业化。

创新的机会各行各业、市场的各个角落都有，问题是机会到我们面前时，我们有没有能力把机会变成现实，变成能够盈利的产品。

 

坚持差异化，坚持自己的特点，别整天老想着怎么成为风口上的“猪”，风口上的“猪”太多、太拥挤，给我们留下的空间很小。大家都做同样的事，那不是创新。

 

我们不要忘记商业的常识，归根结底，创新也是个商业活动，任何创新都是要落地，与市场接轨，满足甚至引导市场供求关系，最终产生价值。不赚钱的生意都是耍流氓，就这么简单。

 

 

不是所有的酒店都叫主题酒店

那什么才是主题酒店呢？

主题酒店是以某一种特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种难以模仿和复制的独特魅力与个性特征，让顾客获得不同凡响的消费体验。

 

主题酒店具有独特性、文化性和体验性。独特性要与众不同；文化性体现了酒店对内涵的追求，酒店要通过文化来获得竞争优势；体验性是酒店要实现给顾客独特的体验来获得高回报的利润。

 

主题酒店相对于千篇一律的传统商务酒店是彻底的颠覆。确定主题时一定要想好，一个主题一旦被确定，就必须要确保在未来的经营中不会被轻易变动。策划主题酒店，尤其要注意两点：第一，在选择主题的时候，一定要考虑清楚，要避开那些容易变动的主题，尽可能选择寿命长的主题。第二，主题必须做到不容易被替代，所以判断准确性要高。

 

在实践中，主题酒店必须通过特色文化来凸显、来支撑市场，文化主题一定要有差异性，切忌重复和随大流。主题酒店的设计，关键是主题的确定。在主题确定后，再确定建筑形态，然后就是内部装饰的确定，主要在细节上见真功夫。

 

一个成功主题的确定，应满足以下四个基本条件：一是适应市场需求，二是根植于本土文化，三是融合企业文化，四是串联相关产业。

 

在准确定位主题酒店过程中，应从几方面着手寻找。一是注意密切关注竞争对手，避免主题定位雷同；二是深度挖掘主题内涵，避免形式大于内容；三是主题有酒店适应性，避免定位本末倒置；四是主题要推陈出新，避免陷入大众俗套。

 

抓住主题酒店定位之后，就必须考虑如何让宾客领略到酒店的主题魅力，这就要求主题酒店进行自我展示。一个成功的主题酒店能够通过其主题环境与氛围来展示主题概念，既可以通过主题建筑、主题景观等外在实物的表征来透视酒店的主题，也可以透过主题装饰物等内部的实物表象来展示酒店的主题。这是传统商务酒店所无法比拟的。

 

 

创新的宗旨就是保持核心竞争力优势

从核心竞争力来研究企业发展，创新是十分重要的。核心竞争力的不断积累过程其实也是企业持续创新的过程。企业只有不断地学习创新，不断强化自己独特的优势，才能为未来发展争取较大的空间。

 

创新是企业核心竞争力的重要内涵。没有创新，核心竞争力的竞争优势就无从谈起。从产业角度来讲，企业成长就是创新的过程；就企业产品项目来看，每一个新产品的问世都是创新的结果。

 

创新对核心竞争力的贡献有哪些呢？

首先，在于创新是在哪一个层面上提供和保护了企业的核心竞争优势。如果企业的核心优势所依赖的能力体系主要是由创新能力提供的，并且这一能力为企业在较长时期内实行技术基础上的多元化战略提供了基础条件，那么创新能力或资产就具有企业战略潜能。

 

其次，创新资产的独占性强弱以及如何防止决策知识向潜在竞争者扩散的能力，也直接影响到竞争优势的保持。如果创新知识的暗默性随着时间推移很容易向明晰的知识转变，这意味着还要采取相应的阻止外部组织仿效的措施。

 

再次，创新对核心竞争力的贡献还要分析创新的技术基础所赖以存在的要素市场状况。如果竞争者通过要素市场很容易购买到创新的关键技术或相关资产，那么企业所赖以确立的核心竞争优势是短暂的。如果既难以仿制又无法购买，或购买成本极高而难以实现，这样确立的核心竞争力就可以为企业带来长期发展支撑。

 

最后，创新技术的连贯性也是评价标准。创新的技术基础与技术应用是否连贯、开发的配套性如何、辅助技术是否具备，由产品到服务再到与顾客协同创新等等，都是需要考虑的因素。

 

总而言之，企业要在滚滚商潮中立于不败之地，想要保持核心竞争力活力，就要充分意识到创新对核心竞争力的意义，消除影响创新能力的障碍因素，从而真正实现创新能力，才能迈向更高的层次，走向更辉煌的未来。

 

标准化与个性化两者之间的此消彼长

无论主体酒店还是传统酒店，能否提供令顾客满意的服务直接影响着酒店企业的经济效益和发展前景。标准化与个性化服务一脉相承，没有标准化的服务，即使采取个性化服务，也很难有满意的顾客；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意加惊喜，还需要在标准化服务基础上提供能够提高顾客忠诚度的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。

 

标准化服务注重的是规范和程序，向酒店消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务。

 

个性化服务以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，时时处处站在客人的位置上，针对顾客的个性特点和个性需求，主动积极地为顾客提供差异化服务，让顾客产生自豪感和满足感。个性化服务就是要创造服务的特色以及差异感。

 

酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。

 

个性化服务源于标准化又高于标准化，个性化服务是标准化服务的提炼与升华，是服务意识中的最高层次，也是未来酒店服务发展的潮流。

 

个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是空中楼阁。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量就难以上台阶。

 

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范体系，即是个性服务的后标准化。由标准化到个性化再到后标准化的服务模式有利于酒店业向着更为健康的方向发展。

 

从心理学角度来说，个性化服务是感动宾客的有效方法。

 

竞争的核心在于与众不同，在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

 

而且，为顾客提供竞争对手不易模仿的、对顾客重要的、可行的服务，容易培养顾客忠诚感，获得竞争优势。

 

在标准化服务基础上创造个性化服务，甚至私人订制服务，提高观察力，主动提供细节服务。

 

做到：服务过程标准化，服务细节个性化。

 

 

智能科技彻底改变传统酒店竞争态势

与传统酒店相比，智能酒店对于酒店行业的问题集中在服务体验的提升和服务人力的节省。利用智能科技，减少面对面服务场景，优化服务体验同时节省酒店人力成本。帮助传统酒店解决了诸多现状困扰问题，例如激活潜在客户，增加消费者粘性，提升了酒店服务效率等等。

 

手机开房、刷脸入住、语音操控客房电视、灯光、空调、窗帘等，这些在传统酒店需要工作人员协助服务的流程，如今都可以通过智能系统自助或自主完成，这些科技元素也成为智能酒店的“吸粉”利器。

 

智慧酒店是在传统酒店的原本框架之上，添加了新的科技元素，如人脸识别、智能客房控制系统、智能门锁等，一方面可带给用户智能、便捷、高效的入住体验，另一方面，也可以为酒店节省掉人力成本方面的大幅支出。

在智慧酒店当中，通过人脸识别办理入住以及客房全部采用智能综控系统是两大比较典型的创新技术应用。

 

人脸识别办理入住登记

智能酒店与传统酒店最大的区别在于客人在办理入住时，可以在自助入住机上全程自助办理，整个过程不超过1分钟完成。

 

智能门锁用手机或刷脸开门

入住办理完成后，拿房卡或通过手机及刷脸来开门。

 

智能客房控制系统

前面刷脸入住和手机或刷脸开门只是智慧酒店的“开胃菜”，而真正决定住宿体验的还在于客房服务的质量，包括客房环境、配套设备、清洁服务等。那么，这些该如何保障?

 

在已有的方案中，主要有两种方式：

一种是通过全自动感应式，进房后灯光、电视、空调自动开启，当系统感应到住客已进入休息或睡觉状态，将自动关闭照明灯光、电视降音，空调调整为最适宜温度；

 

一种是通过智能客房系统控制，用户可通过系统平台或U-say遥控器自主控制房间内的灯光、窗帘、电视、空调等设备开关状态、亮度以及温度，还可以和房间内的智能音箱互动，通过语音来实现对房间内窗帘灯光电器设备的控制。

 

这些应用场景在被誉为“中国高端主题酒店的典范”的深圳摩登克斯酒店正在全面实现，而且早已率先在酒店行业全面实现了“三免”服务（免押金入住、免费迷你吧、免等候快速退房），构建全面顾客满意体系，持续升级完善消费者价值消费体验，成为业界焦点探讨和争相模仿的“摩登克斯现象”。在激烈的行业市场竞争之下，传统酒店走向智慧酒店升级是必然趋势。

 

传统酒店的劣势正是智能酒店的优势

对于身处困局的传统酒店而言，进行转型升级已成为迫切解决的问题。而智能酒店的出现，为传统酒店的转型之路找到了新的方向。

 

 

脱离市场不赚钱的创新都是耍流氓

创新未必需要“高科技”

我们要破除一种迷信，以为只有高科技才能创新，事实上，低科技也能创新，传统行业也能创新。

 

创新不需要伟大，只需要简单、专注和专业化。

创新的机会各行各业、市场的各个角落都有，问题是机会到我们面前时，我们有没有能力把机会变成现实，变成能够盈利的产品。

 

坚持差异化，坚持自己的特点，别整天老想着怎么成为风口上的“猪”，风口上的“猪”太多、太拥挤，给我们留下的空间很小。大家都做同样的事，那不是创新。

 

我们不要忘记商业的常识，归根结底，创新也是个商业活动，任何创新都是要落地，与市场接轨，满足甚至引导市场供求关系，最终产生价值。不赚钱的生意都是耍流氓，就这么简单。

 

当下的中国经济处于供给过剩的环境中，企业转型很困难，我们要思考企业所面临的问题，思考经过一轮寒冬后，行业未来会是什么样子？我们的机会可能在什么地方？其实，在经济不好时，企业反而会有更大压力转型升级，才下定决心告别传统经营模式，探讨、摸索新技术和新产品的开发，将主题酒店做精、做细、做透，成功创新突围。

 

不是所有的酒店都叫主题酒店

那什么才是主题酒店呢？

主题酒店是以某一种特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种难以模仿和复制的独特魅力与个性特征，让顾客获得不同凡响的消费体验。

 

主题酒店具有独特性、文化性和体验性。独特性要与众不同；文化性体现了酒店对内涵的追求，酒店要通过文化来获得竞争优势；体验性是酒店要实现给顾客独特的体验来获得高回报的利润。

 

主题酒店相对于千篇一律的传统商务酒店是彻底的颠覆。确定主题时一定要想好，一个主题一旦被确定，就必须要确保在未来的经营中不会被轻易变动。策划主题酒店，尤其要注意两点：第一，在选择主题的时候，一定要考虑清楚，要避开那些容易变动的主题，尽可能选择寿命长的主题。第二，主题必须做到不容易被替代，所以判断准确性要高。

 

在实践中，主题酒店必须通过特色文化来凸显、来支撑市场，文化主题一定要有差异性，切忌重复和随大流。主题酒店的设计，关键是主题的确定。在主题确定后，再确定建筑形态，然后就是内部装饰的确定，主要在细节上见真功夫。

 

一个成功主题的确定，应满足以下四个基本条件：一是适应市场需求，二是根植于本土文化，三是融合企业文化，四是串联相关产业。

 

在准确定位主题酒店过程中，应从几方面着手寻找。一是注意密切关注竞争对手，避免主题定位雷同；二是深度挖掘主题内涵，避免形式大于内容；三是主题有酒店适应性，避免定位本末倒置；四是主题要推陈出新，避免陷入大众俗套。

 

抓住主题酒店定位之后，就必须考虑如何让宾客领略到酒店的主题魅力，这就要求主题酒店进行自我展示。一个成功的主题酒店能够通过其主题环境与氛围来展示主题概念，既可以通过主题建筑、主题景观等外在实物的表征来透视酒店的主题，也可以透过主题装饰物等内部的实物表象来展示酒店的主题。这是传统商务酒店所无法比拟的。

 

 

创新的宗旨就是保持核心竞争力优势

从核心竞争力来研究企业发展，创新是十分重要的。核心竞争力的不断积累过程其实也是企业持续创新的过程。企业只有不断地学习创新，不断强化自己独特的优势，才能为未来发展争取较大的空间。

 

创新是企业核心竞争力的重要内涵。没有创新，核心竞争力的竞争优势就无从谈起。从产业角度来讲，企业成长就是创新的过程；就企业产品项目来看，每一个新产品的问世都是创新的结果。

 

创新对核心竞争力的贡献有哪些呢？

首先，在于创新是在哪一个层面上提供和保护了企业的核心竞争优势。如果企业的核心优势所依赖的能力体系主要是由创新能力提供的，并且这一能力为企业在较长时期内实行技术基础上的多元化战略提供了基础条件，那么创新能力或资产就具有企业战略潜能。

 

其次，创新资产的独占性强弱以及如何防止决策知识向潜在竞争者扩散的能力，也直接影响到竞争优势的保持。如果创新知识的暗默性随着时间推移很容易向明晰的知识转变，这意味着还要采取相应的阻止外部组织仿效的措施。

 

再次，创新对核心竞争力的贡献还要分析创新的技术基础所赖以存在的要素市场状况。如果竞争者通过要素市场很容易购买到创新的关键技术或相关资产，那么企业所赖以确立的核心竞争优势是短暂的。如果既难以仿制又无法购买，或购买成本极高而难以实现，这样确立的核心竞争力就可以为企业带来长期发展支撑。

 

最后，创新技术的连贯性也是评价标准。创新的技术基础与技术应用是否连贯、开发的配套性如何、辅助技术是否具备，由产品到服务再到与顾客协同创新等等，都是需要考虑的因素。

 

总而言之，企业要在滚滚商潮中立于不败之地，想要保持核心竞争力活力，就要充分意识到创新对核心竞争力的意义，消除影响创新能力的障碍因素，从而真正实现创新能力，才能迈向更高的层次，走向更辉煌的未来。

 

标准化与个性化两者之间的此消彼长

无论主体酒店还是传统酒店，能否提供令顾客满意的服务直接影响着酒店企业的经济效益和发展前景。标准化与个性化服务一脉相承，没有标准化的服务，即使采取个性化服务，也很难有满意的顾客；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意加惊喜，还需要在标准化服务基础上提供能够提高顾客忠诚度的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。

 

标准化服务注重的是规范和程序，向酒店消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务。

 

个性化服务以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，时时处处站在客人的位置上，针对顾客的个性特点和个性需求，主动积极地为顾客提供差异化服务，让顾客产生自豪感和满足感。个性化服务就是要创造服务的特色以及差异感。

 

酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。

 

个性化服务源于标准化又高于标准化，个性化服务是标准化服务的提炼与升华，是服务意识中的最高层次，也是未来酒店服务发展的潮流。

 

个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是空中楼阁。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量就难以上台阶。

 

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范体系，即是个性服务的后标准化。由标准化到个性化再到后标准化的服务模式有利于酒店业向着更为健康的方向发展。

 

从心理学角度来说，个性化服务是感动宾客的有效方法。

 

竞争的核心在于与众不同，在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

 

而且，为顾客提供竞争对手不易模仿的、对顾客重要的、可行的服务，容易培养顾客忠诚感，获得竞争优势。

 

在标准化服务基础上创造个性化服务，甚至私人订制服务，提高观察力，主动提供细节服务。

 

做到：服务过程标准化，服务细节个性化。

 

 

智能科技彻底改变传统酒店竞争态势

与传统酒店相比，智能酒店对于酒店行业的问题集中在服务体验的提升和服务人力的节省。利用智能科技，减少面对面服务场景，优化服务体验同时节省酒店人力成本。帮助传统酒店解决了诸多现状困扰问题，例如激活潜在客户，增加消费者粘性，提升了酒店服务效率等等。

 

手机开房、刷脸入住、语音操控客房电视、灯光、空调、窗帘等，这些在传统酒店需要工作人员协助服务的流程，如今都可以通过智能系统自助或自主完成，这些科技元素也成为智能酒店的“吸粉”利器。

 

智慧酒店是在传统酒店的原本框架之上，添加了新的科技元素，如人脸识别、智能客房控制系统、智能门锁等，一方面可带给用户智能、便捷、高效的入住体验，另一方面，也可以为酒店节省掉人力成本方面的大幅支出。

在智慧酒店当中，通过人脸识别办理入住以及客房全部采用智能综控系统是两大比较典型的创新技术应用。

 

人脸识别办理入住登记

智能酒店与传统酒店最大的区别在于客人在办理入住时，可以在自助入住机上全程自助办理，整个过程不超过1分钟完成。

 

智能门锁用手机或刷脸开门

入住办理完成后，拿房卡或通过手机及刷脸来开门。

 

智能客房控制系统

前面刷脸入住和手机或刷脸开门只是智慧酒店的“开胃菜”，而真正决定住宿体验的还在于客房服务的质量，包括客房环境、配套设备、清洁服务等。那么，这些该如何保障?

 

在已有的方案中，主要有两种方式：

一种是通过全自动感应式，进房后灯光、电视、空调自动开启，当系统感应到住客已进入休息或睡觉状态，将自动关闭照明灯光、电视降音，空调调整为最适宜温度；

 

一种是通过智能客房系统控制，用户可通过系统平台或U-say遥控器自主控制房间内的灯光、窗帘、电视、空调等设备开关状态、亮度以及温度，还可以和房间内的智能音箱互动，通过语音来实现对房间内窗帘灯光电器设备的控制。

 

这些应用场景在被誉为“中国高端主题酒店的典范”的深圳摩登克斯酒店正在全面实现，而且早已率先在酒店行业全面实现了“三免”服务（免押金入住、免费迷你吧、免等候快速退房），构建全面顾客满意体系，持续升级完善消费者价值消费体验，成为业界焦点探讨和争相模仿的“摩登克斯现象”。在激烈的行业市场竞争之下，传统酒店走向智慧酒店升级是必然趋势。

 

传统酒店的劣势正是智能酒店的优势

对于身处困局的传统酒店而言，进行转型升级已成为迫切解决的问题。而智能酒店的出现，为传统酒店的转型之路找到了新的方向。

 

 

脱离市场不赚钱的创新都是耍流氓

创新未必需要“高科技”

我们要破除一种迷信，以为只有高科技才能创新，事实上，低科技也能创新，传统行业也能创新。

 

创新不需要伟大，只需要简单、专注和专业化。

创新的机会各行各业、市场的各个角落都有，问题是机会到我们面前时，我们有没有能力把机会变成现实，变成能够盈利的产品。

 

坚持差异化，坚持自己的特点，别整天老想着怎么成为风口上的“猪”，风口上的“猪”太多、太拥挤，给我们留下的空间很小。大家都做同样的事，那不是创新。

 

我们不要忘记商业的常识，归根结底，创新也是个商业活动，任何创新都是要落地，与市场接轨，满足甚至引导市场供求关系，最终产生价值。不赚钱的生意都是耍流氓，就这么简单。

 

当下的中国经济处于供给过剩的环境中，企业转型很困难，我们要思考企业所面临的问题，思考经过一轮寒冬后，行业未来会是什么样子？我们的机会可能在什么地方？其实，在经济不好时，企业反而会有更大压力转型升级，才下定决心告别传统经营模式，探讨、摸索新技术和新产品的开发，将主题酒店做精、做细、做透，成功创新突围。